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一、全球航空旅客运输需求概况

受疫情影响，年全球航空旅客运输业受到重创，客运需求（按RPKs计算）同比年暴跌65.9%。国内外各大航空公司在面临大量退票、出行需求急剧下滑的情况下，挣扎求生、等待复苏。但是随之而来的，是退票不退款、违规收取票差、架高投诉门槛、以及延误原因虚报等侵害消费者权益的现象，频繁发生。

二、Fedup航空消费者投诉基本数据

年Fedup总共收到消费者投诉反映的，有关航空运输纠纷的问题起，涉及境内外航空公司97家。

（一）受理投诉承运人分布

其中国际（地区）、国内承运人占比分别为31.35%、68.65%。

国际（地区）承运人投诉量最多的依次为：

俄罗斯国际航空、加拿大航空、马来西亚航空；

国内承运人投诉量最多的依次为：

中国东方航空、中国南方航空、中国国际航空；

（二）用户画像

Fedup收到的消费者投诉中，性别占比分别为男性（41.76%）、女性（58.24%）；

年龄分布最多的区间依次为21-25岁、26-30岁、31-35岁。

（三）投诉类型分布

Fedup受理的消费者投诉中，机票退款（35.57%）、不正常航班（34.77%）、行李（25.36%）三种类型，是年民航旅客运输纠纷投诉最多的部分。其中，涉及机票类的投诉和咨询数量，比增加了近3倍。

三、典型案例

（一）退票不退款，强制代金券

数名消费者通过“飞猪App”，向机票销售代理商阿斯兰航空服务（上海）有限公司，购买了阿提哈德航空由上海经阿布扎比至伊斯坦布尔的往返机票。因疫情原因航空公司取消了航班，于是在飞猪App提交了非自愿退票，客服当时表示可以全额退还现金，但过了4、5个月仍未到账。再向飞猪询问时，却改口，最后只收到几百元现金，剩余数千元为航空公司代金券。

Fedup就此问题联系飞猪，其自营店投诉主管答复称，按照航空公司最新政策，消费者购买的机票归类为“被取消后不能按非自愿退还全款”，所以只退还税费，如有异议需自行联系航空公司。而航空公司则表示，由于机票是通过代理商购买，一切均要向代理商询问，又把“皮球”踢了回去。

之后Fedup经消费者同意，将案件转委托合作律师进行处理。最终，航空公司通过飞猪将票款全额退还给了消费者。

Fedup认为航空公司作为运输合同的相对方，取消航班属于违约行为，无论取消原因为何，在无法继续履行合同的情况下，消费者可要求解除合同即退票。合同解除后，就已经履行部分，当事人可要求恢复原状。

因此当消费者以货币形式购票，在申请退票后，航空公司需以货币形式进行退款。只要消费者未收到退款，完全可以直接向航空公司要求退还。航空公司以代金券方式退票必须征得消费者同意，未经同意，无权擅自以代金券方式代替，必须及时进行现金退款。

（二）票代有“差价”，“猫腻”何时休

案例一：消费者通过“携程网”，花费人民币元购买了马来西亚航空公司由伦敦经吉隆坡至广州的机票。因疫情原因，航空公司取消了航班，消费者联系携程要求退票退款，但携程表示航空公司政策为现金加代金券组合，后退回多元人民币现金，其余元变成了代金券。无奈之下消费者通过Fedup，在线提交了投诉。

Fedup介入后发现，除了退票强制退代金券的问题以外，还存在虚假行程单，同票不同价的问题，涉嫌欺诈。在多次向携程网就该问题投诉后，对方承认了差价事实的存在，在退还了票款的同时，额外支付了一笔费用，与消费者达成和解。值得一提的是，携程始终表示这笔费用不是赔偿，而是“意见感谢费”，对差价的解释也前后有“合理利润”、“结算差异”等多种说法。

案例二：消费者通过“去哪儿网”花费人民币元购买了埃塞俄比亚航空的回国机票，航班取消后只收到了“去哪儿网”退回的元现金和代金券。

Fedup与航空公司沟通，航空公司同意以现金形式退还票款，但与代理商的结算价格为元，航空公司表示对差额不知情，要求自行与平台联系。“去哪儿网”认为机票在线销售存在差价是正常情况，拒绝承担额外的赔偿。目前该案将按照消费者意愿，决定是否转由律师跟进。

Fedup认为违规加价销售机票，属于干扰旅客正常购票秩序的行为。以较低的折扣为旅客订票，却在作为报销凭证的行程单上打印较高的票价，从而赚取其中差价，这种做法不仅违约，还违反了民航局的规定，并且可能构成消费欺诈，届时机票销售代理商将承担“退一赔三”的惩罚赔偿责任。实践中，消费者除非遇到退改或者联系航空公司查询，否则很难发现其中的“猫腻”。建议广大消费者，如果您是通过OTA或票代购票，购票后可联系航司进行票价确认。

（三）节流需合理，“忽悠”要不得

案例一：消费者搭乘中国东方航空航班从北京至南京，托运行李底部碎裂。当场向工作人员反映要求赔偿，但工作人员称，东航只对箱包拉杆、轮子进行维修，这样“小面积”的损坏只道歉，不赔偿。随后将消费者的行李票、登机牌等票证进行拍照，并将栓挂在行李箱上的行李票扯走，未予归还。

在Fedup介入后，东航才补开了事故记录并给予赔偿。但表示，工作人员的操作是为了“更好的为旅客服务”，东航认为不存在任何问题。

案例二：另一位消费者丁先生从南京出发前往重庆，同样搭乘中国东方航空航班，也遇到了行李损坏的情况。消费者领取托运行李时发现箱包边角碎裂损坏，由于有急事离开，对受损行李拍了照，还录制了自己在行李提取区的视频。

而东航投诉部门向Fedup表示，消费者提供行李在南京机场交运前未损坏的证明；还质疑照片的真实性，并以消费者可能回机场摆拍为由，拒绝查看视频。

消费者是一名在校大学生，虽然受损行李箱价格不高，但对东航这种恶意揣测普通消费者、架设投诉门槛，侵犯消费者权益的行为十分不满，毅然向东航提起了诉讼。在律师的介入下，耗时3月有余，终于收到了东航支付的赔款。

Fedup认为在疫情冲击之下，航空公司采取合理手段开源节流，这无可厚非。但不能以变相欺瞒作为“节流”手段，用“欺客”来侵害消费者的合法权益。作为中国最主要的航空公司之一，服务理念对整个行业的影响不可小觑。在运营过程中，除了考虑自身利益之外，更应重视提高服务质量、提升消费者服务体验。如果对于消费者投诉以“忽悠”的态度规避，或对消费者“有罪推定”、故意架设投诉门槛，期望以高昂维权成本让消费者止步，那一定会影响自身信誉度和美誉度，最终阻碍公司的长足发展。

借用案例中丁先生想对航空公司说的话，“航空公司应当基于信任，和善地对待消费者，并积极了解遇到的问题，如果以“耍无赖”的态度对待消费者，那一定会有人拿起法律武器维护自身权益”。

（四）超售虽惯例，补救需跟上

去年4-7月期间，有几十名消费者购买了春秋航空机票，计划从日本回国。但在起飞前2天左右收到航司电话通知，称民航局规定航班客座率不得超过75%，他们将无法搭乘航班成行。消费者明确拒绝退票，航司通过系统强制退票，且拒绝提供任何改签协助，只愿意补偿元春秋航空代金券。消费者为了尽快回国，在当时一票难求的情况下，购买了其他航空公司的机票成行，产生了高额票差损失，以及重新规划行程、舟车劳顿的精神折磨。

有消费者反映，民航局在3月26日就发布了国际航班客座率不得超过75%的规定，春秋航空是否存在违规超售行为？还有消费者反映，春秋航空在处理投诉时称是根据购票顺序的先后对75%以后的消费者进行强制退票，但实际上是根据消费者是否接听通知电话的情况实施减员，即接了电话的消费者就被强制退票，没有接到的消费者反而可登机，这种处置方式违反善良风俗，是极其不合理的。

目前，部分消费者已通过Fedup提交了投诉，并委托律师进行了诉讼。其中，有两起案件消费者已和春秋航空达成调解，其余案件还在诉讼程序中。

Fedup认为超售存在常规超售和违规超售之分。常规超售虽属于国际惯例，但超售可能对不特定消费者产生无法搭乘航班成行的不利后果。因此，航空公司应当提前告知消费者航班超售情况，减载方案也应合法合理。对于被拒载的消费者，航司应协助尽快成行。若航司在这些方面存在过错，构成违约，应对消费者的实际损失承担赔偿责任。

但本批案件中，因民航局早已发布客座率限制规定，若春秋航空不能证明自己是按照民航局规定进行售票，很可能被认定为消费欺诈，届时还可能承担“退一赔三”的欺诈赔偿责任。

（五）延误确难免，原因需真实

消费者购买了山东航空从海口至石家庄的机票，抵达机场办理完值机手续后，航空公司通知航班因天气原因延误，最终迟延了9个小时才抵达。消费者对航空公司告知的延误原因表示怀疑，认为中午确实天气不好，但后续天气好转，且其他航空公司飞机已陆续起飞，因此向Fedup寻求帮助。

Fedup对消费者所搭乘航班的延误情况进行了确认，发现航班延误的原因并非天气，而是航空公司自身原因。故代表消费者向航空公司进行投诉，在进一步沟通之下，航空公司同意给予消费者一定补偿，但对于为何公示的航班延误证明中，记载的延误原因错误一事，无法回答。

Fedup认为，航班延误是不可避免的，但发生航班延误后，航空公司应当严格按照民航既定的规章，进行航班保障和延误处置，切实维护消费者合法权益。同时，应当向消费者如实告知真实的航班延误原因，对符合延误补偿条件的消费者，也应当给予补偿。如果为了规避补偿，向消费者虚报延误原因信息，那又何谈真情服务呢？

四、Fedup指数

根据年Fedup受理的航空消费者投诉处置情况，制作了Fedup指数，针对投诉回复速度、投诉解决速度、赔款支付速度和赔付率进行了排名。

（更多Fedup指数内容可通过FedupApp查看）

*投诉回复速度是指被投诉方首次给出实质性回复与Fedup提交投诉的时间差；

*投诉解决速度是指被投诉方给出合理解决方案与首次回复的时间差；

*赔款支付速度是指被投诉方退赔到账与给出解决方案的时间差；

*赔付率是指航空公司赔付次数占被投诉次数的比率。

五、关于我们